“物業(yè)+養(yǎng)老”：可遙望的藍海與可觸碰的痛點
人口老齡化在加速，養(yǎng)老已成為擺在國家、社會和家庭面前的重要課題。
目前我國大部分地區(qū)推行“9073”比例建設養(yǎng)老服務體系，即90％的老年人由家庭自我照顧，7％享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務，3％享受機構養(yǎng)老服務。
不過，傳統(tǒng)的過于倚重“子女養(yǎng)老”模式已不再適應現代社會的發(fā)展。有養(yǎng)老行業(yè)從業(yè)者表示，目前為止養(yǎng)老的主力軍的模式是由子女承擔長者的居家養(yǎng)老模式，但未來隨著“421”家庭結構的轉變，這樣的模式不會太長久。
探索新型養(yǎng)老服務模式的需求也日益迫切。2020年11月，六部委聯合發(fā)布了《關于推動物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務的意見》，推動和支持物業(yè)服務企業(yè)積極探索“物業(yè)服務+養(yǎng)老服務”模式；2021年3月，“十四五”規(guī)劃綱要提出，完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務網絡，推動專業(yè)機構服務向社區(qū)延伸，整合利用存量資源發(fā)展社區(qū)嵌入式養(yǎng)老。
“物業(yè)+養(yǎng)老”模式受到越來越多物業(yè)服務企業(yè)的關注。
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多方式介入養(yǎng)老
據工信部數據，預計2030年我國養(yǎng)老產業(yè)市場規(guī)模將超過20萬億元。易居企業(yè)集團執(zhí)行總裁、克而瑞CEO張燕提出，這意味著這個產業(yè)有希望追趕地產，“我們會發(fā)現百強房企中，有七成以上已經開始進入到養(yǎng)老的序列中，紛紛做各種布局?！?/span>
這其中，有許多物業(yè)企業(yè)的身影。2020年，龍湖智慧服務與安馨康養(yǎng)簽訂戰(zhàn)略合作，推進“物業(yè)服務+養(yǎng)老服務”落地；奧園健康則成立了大健康產業(yè)發(fā)展研究院，提供智慧居家康養(yǎng)、旅居養(yǎng)老等康養(yǎng)服務。
作為最早一批切入養(yǎng)老服務行業(yè)的保利地產，于2012年成立了保利健投，專業(yè)布局康養(yǎng)，逐步形成了“機構養(yǎng)老為核心、社區(qū)為依托、居家為基礎”的“三位一體”健康養(yǎng)老模式。至今，保利健投完成了在全國七大片區(qū)超過50家養(yǎng)老項目的戰(zhàn)略布局，保利健投助理總經理郭延洲透露，明年此時，上海的第一個機構項目或可開業(yè)。
不只是開發(fā)商旗下的企業(yè)，許多獨立的第三方物企也在利用自身的優(yōu)勢探索介入養(yǎng)老領域的方式。
在“9073”這種養(yǎng)老模式的劃分中，在長城物業(yè)集團旗下深圳市共享之家護理服務有限公司總經理李志建看來，“跟我們物業(yè)服務密切相關的是90%以上家門口的養(yǎng)老?！?/span>
對此，上海延吉物業(yè)管理有限公司總經理助理朱燕菁也認為，物企具備天然優(yōu)勢。
物企作為社區(qū)的運營管理者，工作人員日常通過為業(yè)主提供服務建立信任關系，為養(yǎng)老服務引進社區(qū)打下基礎。這種信任是物業(yè)較其他養(yǎng)老機構的重要優(yōu)勢。
而現階段，城市中物業(yè)服務企業(yè)數量龐大、覆蓋面寬，“社區(qū)物業(yè)服務覆蓋率已超過80%，構成了一張龐大的服務網絡”，朱燕菁介紹。
在充分了解的基礎上生發(fā)出的養(yǎng)老服務，就更容易具有針對性。
“有的老人可能患有白內障、高血壓、糖尿病等，對應的產品、服務，包括適老化改造都是不一樣的，”朱燕菁表示，“這一定是基于老人的需求。而與老人日常接觸更直接、更全面的物業(yè)人員可能最清楚。”
同時，克而瑞研究報告顯示，相較于其他機構，物業(yè)服務企業(yè)能為老人提供更為便利和快捷的老人服務；且物業(yè)24小時不離小區(qū)，對老人緊急求助能夠快速解決。
這樣的特點也就意味著物企擁有將老人的需求鏈接到其他養(yǎng)老服務商的可能。
“在資源整合方面，物業(yè)服務企業(yè)還可以對部分自身存在短板的養(yǎng)老服務與第三方機構合作，在居家養(yǎng)老上提供更專業(yè)化服務。”朱燕菁稱。
李志建給出了具體的場景，“我們重新賦能物業(yè)從業(yè)人員，使其從一個最基本的保安、保潔，成為能在長者發(fā)生意外的時候提供必要協(xié)助的服務人員，如何能夠響應、快速聯系到長者家人或專業(yè)的醫(yī)療機構?！?/span>
物企還進一步發(fā)揮自身貼近社區(qū)、貼近業(yè)主的特點，打造社區(qū)嵌入式的為老服務機構。
延吉物業(yè)2014年開始探索養(yǎng)老業(yè)務，從承接第一家“綜合為老服務中心”起，慢慢向社區(qū)居家服務滲透。據朱燕菁介紹，目前延吉物業(yè)已擁有6個綜合服務中心和1個養(yǎng)老院，同時進行長護險社區(qū)居家照護、社區(qū)居民助餐、居家適老化改造等服務。
同樣地，長城物業(yè)則于2011年成立了“共享之家”，打造為長者提供專業(yè)護理復康服務的社區(qū)嵌入式的品牌。這種嵌入式服務即距家“一碗湯”的距離，李志建介紹，包括提供日間照料的“半托”和持續(xù)照護的“全托”。
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盈利模式待探索
尚處于發(fā)展中的養(yǎng)老服務產業(yè)仍有許多問題需要解決。
人才缺口是無法忽視的關鍵之一。有研究顯示，養(yǎng)老行業(yè)從業(yè)者難以獲得與其重要性相匹配的社會認可和政策扶持，因此養(yǎng)老行業(yè)面臨著人才供給不足、培養(yǎng)成本高、人員流失嚴重的嚴峻形勢。
“一個物業(yè)工作人員，如保安經過一周培訓基本上就可以上崗，但護理人員要經過非常長的培訓周期，而具備理論知識后還需長期實踐，才能具備獨立工作的能力，”郭延洲介紹，“從某種程度來講，比起物業(yè)服務，老人服務的專業(yè)性更高，同時承受的這種精神壓力也更大?！?/span>
但養(yǎng)老行業(yè)對人才的需求卻隨著老齡化的到來越發(fā)凸顯。BOSS直聘研究院數據顯示，2021年以來，該平臺養(yǎng)老產業(yè)相關崗位數量同比增長50%，其中漲幅最大的崗位包括養(yǎng)老護工、保姆、導醫(yī)等，薪資漲幅最大的崗位包括（養(yǎng)老院）客房服務員、護工、營養(yǎng)師等。
上海市民政局局長朱勤皓在展會期間的論壇上提出，養(yǎng)老護理員是養(yǎng)老服務工作的重要支撐。要從抓好技能提升、改善薪酬待遇、增進職業(yè)認同、增加社會認同等多維度進行人才隊伍建設。
盈利難題也是許多企業(yè)進入養(yǎng)老領域的的一大障礙?！拔覀冏⒁獾剑?strong style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important;">過去10年，大部分企業(yè)靠養(yǎng)老、康養(yǎng)沒有掙過錢，很多央企、國企、保險公司也做過嘗試。”奧園健康生活集團執(zhí)行董事、總裁鄭煒曾表示。
“養(yǎng)老機構的一般費用包括床位費、餐費、護理費、增值服務費等，其中床位費和護理費占比較大，”這些收費與整體照護團隊、后勤團隊等人工費用平攤后對比，“能做到持平，就已經是運營得很好的項目了?！惫又薇硎?。
東亞前海證券地產行業(yè)首席分析師金文曦曾對類似“出租”業(yè)務的養(yǎng)老模式進行剖析，其即以床位費、增值業(yè)務等為收入，是相對長期的盈利模式，前三年基本處于項目投入和培育期，預期三年以后陸續(xù)利潤可以回正，可能五年后才能出現些利潤。
盈利難的原因之一在于老年人的支付能力不足。
郭延洲表示，當前需要照護的主要是“30后、40后”老人，總體來說，這部分老人收入水平比較低，“他們的平均收入在北京的話，大約在4000塊錢的水準。這遠遠滿足不了針對其提供服務所需要的成本”。
在張燕看來，未來隨著長護險的全面推廣實施或能對支付能力的提升起到補足作用。
2018年，上海成為全國首批15個長護險試點城市之一，2018年在全市推開試點。截至2020年12月，上海全市在居家和機構享受長護險待遇的失能老人為41.7萬人，占上海老年人口的8%。其中，長護險基金支付比例基本在85%-90%。
目前，全國已有49個城市試點長護險。2021年的《政府工作報告》提出，要促進醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結合，穩(wěn)步推進長期護理保險制度試點。
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“物業(yè)+養(yǎng)老“”的市場化運作案例
在今年3月22日由AgeClub主辦的“2023營銷創(chuàng)新&供需對接專場（上海站）”活動上，銀城康養(yǎng)居家事業(yè)部總監(jiān)蘆啟新分享了題為《物業(yè)+養(yǎng)老--社區(qū)居家養(yǎng)老市場的深耕與外延》的演講，介紹了銀城康養(yǎng)在居家養(yǎng)老市場化方面的實踐經驗。銀城康養(yǎng)面向全齡老人，剛需切入，破解居家養(yǎng)老難題。具體做法如下：
主體是前提，協(xié)同是核心，政策是方向，“三度”是關鍵。
1. 解決“誰來做、做什么”？
在2022年的探索過程當中，我們把“誰來做”進行分解，最終整合成一個團隊。
物業(yè)經理擔任整個服務站點的負責人，管理著生活顧問——“長者管家”，保安——“長者衛(wèi)士”，客服前臺——“長者使者”；
養(yǎng)老專業(yè)人員擔任“養(yǎng)老助理”，為站點負責人提供為老服務政策咨詢、居家上門等服務對接及專項服務。
當我們把這4個團隊整合在一起，就解決誰來做的問題。
當時我們推出8大類22項服務，每個服務項目下面都明確表述了是由物業(yè)工作人員來做，還是養(yǎng)老工作人員來做。
其次，還要解決“做什么”。
為了避免崗位分配不均，我們把工作職責和相應的利益分配進行結合：
對于一線員工，我們將每一項服務項目都制定好相應的價格，確保其利潤分配的公正；
對于合作企業(yè)的利潤分配，我們實行股份合作制。實操過程其實比較難，大家對利潤分配持不同觀點。因此，前期分配過程中，政府的政策很重要，當時我們在在鼓樓區(qū)試點，由街道將養(yǎng)老企業(yè)和物業(yè)企業(yè)撮合到一塊，并做一個雙向背書，促成了合作。
2. 實現三大協(xié)同
我們知道，做居家養(yǎng)老肯定要有陣地的，首先，我們要實現陣地協(xié)同。即將物業(yè)企業(yè)擁有的可利用閑置空間，打造成老年人的活動場所，作為養(yǎng)老場地的補充，達到陣地協(xié)同；
其次，是實現人員協(xié)同。我們南京市有一個12349緊急呼叫平臺，但在實際操作過程中，難以實現24小時應答。通過物業(yè)+養(yǎng)老人員協(xié)同，我們把24小時值守的保安安排兼任長者應急救援人，實現24小時應答；把物業(yè)生活顧問安排兼任長者銀發(fā)顧問，在老人提供基礎服務之外，還包括養(yǎng)老政策咨詢服務。
我們還有小區(qū)中的靈活就業(yè)人員，安排兼任居家長者服務人員。因為，居家養(yǎng)老的一大痛點是護理員難找，我們在小區(qū)內會更容易發(fā)掘志愿者來承擔長者服務；
第三塊，是服務協(xié)同。
因為我們銀城集團有一大板塊是銀城物業(yè)，是一個比較成熟的物業(yè)服務公司，還有南京銀城惠美佳家政服務有限公司、“美鄰”生活服務平臺，以及銀城嘉筑適老化改造建筑公司，通過服務需求互補、資源共享，實現服務協(xié)同。
3. 以政策為導向
目前，在全國有很多城市在做物業(yè)+養(yǎng)老試點，我認為還是要先看一下試點城市的相關政策，特別是要看有沒有創(chuàng)新型項目政策。居家養(yǎng)老主要還是政策為導向的，沒有政策的話很難執(zhí)行下去。
且在政策執(zhí)行方面，還是要多和當地政府做深入溝通，才能真正的享受到政策紅利。
4. 客戶黏度、服務深度、服務寬度是關鍵
物業(yè)+養(yǎng)老和居家養(yǎng)老的區(qū)別在于，傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老服務對象大多是本社區(qū)的特殊老年群體，比如重度失能的老人、特別窮困的老人、高齡老人等。因為服務老人的人群有限，這一塊做市場化的可能性也非常小。
我們物業(yè)+養(yǎng)老的服務，則是面向小區(qū)內全齡老年人。我們可以通過客戶粘度，服務深度和服務寬度來做市場化的探索，這是我們的“三度”經營理念。
首先，我們在進入小區(qū)后會進行全評估，把整個小區(qū)中每一戶住幾位老人，老人的身體情況、需求及享受的服務等做成一份電子檔案，和我們區(qū)里面的監(jiān)管平臺銜接在一起，為精準服務提供基礎；
此外，就是我們和物業(yè)的同事共同打造8大類22項服務的服務清單，從剛需切入，解決居家養(yǎng)老問題。
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“物業(yè)服務+養(yǎng)老服務“”的探索方向
第一，將物業(yè)作為服務平臺和渠道入口，弱化對場地資源的需求，重點提供上門養(yǎng)老服務。
物業(yè)企業(yè)切入養(yǎng)老服務，針對養(yǎng)老場地缺乏問題，可以將社區(qū)服務中心聚焦為搭建服務平臺。平臺的功能是連接和匯集，一方面成為政府對接養(yǎng)老服務的聯結點，另一方面以平臺的方式對接各類專業(yè)機構、專業(yè)資源。社區(qū)采購相應服務，獲取相應補貼。作為資源和信息的聚集地，以服務平臺和服務渠道作為入口，重點解決社區(qū)老人的上門服務需求，從而弱化對場地資源的要求。
物業(yè)企業(yè)搭建小區(qū)養(yǎng)老服務平臺，會有助于組織和帶動人流，以社群組織，社區(qū)活動等方式，形成服務場景，激發(fā)消費。例如，為老人舉辦各類活動，組織老人學習課程，為老人組織旅游等，形成良性正循環(huán)。
第二，破解專業(yè)化壁壘，打通物業(yè)和養(yǎng)老間的關聯。
以物業(yè)公司和養(yǎng)老專業(yè)機構合作的方式，打通物業(yè)服務和養(yǎng)老服務間的關聯。例如，和養(yǎng)老機構成立合資公司，通過物業(yè)公司的信用，將社會資源進行整合，與居家養(yǎng)老專業(yè)機構合作，為社區(qū)居民提供專業(yè)化養(yǎng)老服務。
在這個過程中，可以將養(yǎng)老站長等職能歸到物業(yè)服務中心，由項目經理或主管副經理兼任等方式，確保物業(yè)服務和養(yǎng)老部門能夠充分融合。賦能物業(yè)管家，重新定義物業(yè)管理處、物業(yè)客服中心功能，和養(yǎng)老服務功能更密切結合。在社區(qū)場景中，通過舉辦活動等各種方式，融合物業(yè)服務和養(yǎng)老服務需求。
第三，通過組織創(chuàng)新、技術創(chuàng)新，更好服務于社區(qū)養(yǎng)老。
目前對于養(yǎng)老行業(yè)的管理，面臨著對接政府多部門的現狀，例如物業(yè)公司對接房管局；養(yǎng)老機構對接民政局、殘聯；社區(qū)活動建設在一些城市對接社區(qū)治理委員會等。通過管理機制的創(chuàng)新，建立政府多部門聯動機制、聯席會議制度等，及時溝通協(xié)調，可以給物企發(fā)展養(yǎng)老服務提供更便捷的支持。
在養(yǎng)老設施的前期建筑設計和綜合驗收上，可以讓專業(yè)養(yǎng)老機構參與前期規(guī)劃，提前介入，有效規(guī)避養(yǎng)老用房建筑設施設置不合理等問題。
養(yǎng)老業(yè)務的運營資金補貼支持，目前對于房屋性質、面積等有各項要求。支持物業(yè)企業(yè)發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老，可以在養(yǎng)老用房的房屋性質、房屋面積上適當要求放寬。弱化對硬件、面積的要求，強化對服務績效的考核，例如每年實際提供的服務項目、服務數量等，尤其是提升居家上門養(yǎng)老服務績效要求，鼓勵企業(yè)發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老的積極性。
科技手段應用也將更好推動養(yǎng)老業(yè)務發(fā)展。一些頭部企業(yè)，例如綠城、長城，正在養(yǎng)老服務上應用科技工具，例如長城利用5G技術加AI識別的防跌倒系統(tǒng)，并將養(yǎng)老信息系統(tǒng)與物業(yè)的一應云平臺系統(tǒng)對接等。一些信息化企業(yè)開發(fā)“到家創(chuàng)新服務”，將醫(yī)護資源導入社區(qū)，鏈接線上線下問診等。新技術的應用，必將助推社區(qū)養(yǎng)老服務發(fā)展更便捷、更規(guī)范、更高效。(作者：鄭娜，來源：第一財經)
